EMOTIONAL SELLING: el poder de vender a las emociones

9 diciembre 2018

Soy vendedor. Y creo que lo soy desde que me soltaron en los brazos de la comadrona. Dicho queda. Y sí, disfruto de la venta. Sonrío con los clientes. Y me encanta hacer disfrutar a los vendedores de la venta.

Daniel Goleman: el impulsor de la Inteligencia Emocional

Emotional Selling vs Rational Selling

Empecé a vender profesionalmente hace más de 30 años. Por tanto, me eduqué en los principios tradicionales de la venta que me dieron los que me contrataban por aquel entonces. Es decir, en los principios más cruyffistas del “sal y disfruta”. 

El salto a la multinacional me modeló, ahora sí, para convertirme en un vendedor de manual. No sé si en Harvard tienen manual para vendedores, pero el que enseñaron venía aprobado por algún Alto Comité para la Venta Mundial. Seguro que existe y si no ahí queda abierta una oportunidad para burócratas de inaugurarlo. 

El caso es que después de 25 años en multinacionales donde he recibido una magistral, larga e insistente lección sobre los beneficios de la venta racional, me he dado cuenta que la cosa no es exactamente así.

No seré yo quien reniegue de las bondades de lo que más o menos todos entendemos por venta racional. Pónganme en cada menú de ventas una buena ración de esto porque si no, a pasar hambre. Sin duda ninguna.

¿Te cuento un secreto?

Más allá de la exactitud del dato, que no es lo trascendente del asunto, parece demostrado que la decisión de compra de cualquiera de nosotros se fundamenta en lo emocional. Daré el dato: según Raquel Davó y Miguel Ángel Diaz Escoto en su genial libro que recomiendo apasionadamente “Feeling: Inteligencia emocional aplicada a la venta”, el 95% de las decisiones que tomamos son dictadas por el inconsciente y las emociones influyen directamente en él. Por lo tanto, decidimos desde lo emocional y justificamos desde lo racional. ¡Viva el Emotional Selling!

Más aún. Muchos habréis escuchado las teorías de los 3 cerebros y el impacto que cada uno tiene en los procesos de compra. Un auténtico gurú como Jurgen Klaric en Neuroventas, nos recuerda enfáticamente que el cerebro reptiliano es el que determina lo que compramos. El cerebro más insitintivo. Pero claro, este cerebro decisor recibe un empujoncito definitivo del cerebro límbico. Oh, sorpresa. En este cerebro se generan las emociones.

Jurgen Klaric. Experto mundial en Neuroventas

Luego, en las emociones está la llave del éxito del buen vendedor. ¿Hemos hecho mal insistiendo en vender y hacer vender solo desde lo racional? La respuesta es muy clara: de nuevo, NO. Pero a la pregunta: ¿hemos hecho mal no atendiendo al valor que lo emocional tiene en las ventas?. La respuesta es más clara aún: SÍ.

No es muy complicado entender cómo funciona la venta a las emociones. Muchas cosas las estamos aplicando sin ser conscientes. Pero hay método. Aunque esto queda para otro post.

Así que, caretas fuera. Yo soy del Emotional Selling. 

Las emociones son el nuevo busilis para estimular equipos comerciales de alto rendimiento

31 julio 2020

Las aptitudes más valoradas hasta hace no mucho, y quizás actualmente, a la hora de contratar a un vendedor son las que le confieren un estilo agresivo y con una marcada orientación a resultados. El éxito de las ventas se suele medir por cuánto se ha arrimado o alejado el vendedor al objetivo. Y además, acrecentado por el estigma de que éxitos pasados no garantizan éxitos futuros. Un vendedor es tan bueno como su último logro. El busilis de la acción comercial parece residir en la relación del vendedor con su resultado.

De ahí que la estimulación de prácticas más diseñadas al “todo vale” con tal de llegar la target sean más comunes de lo que nos pensamos. Y especialmente en épocas de bulimia de pedidos como la que toca transitar actualmente por la Covid-19. Ciertas praxis comerciales invitan a descuidar algún valor de aquellos que hacen fortuna en las portadas de muchas webs corporativas. Hay que recuperar terreno extraviado y cerrar gaps con la planificación trazada a principio de año.

El libro de estilo de los equipos comerciales debe estar bien soldado no solo a los valores que se libran el primer día en que se debuta en la empresa con los packs de bienvenida, sino también a la personalidad que se haya conferido al departamento comercial por parte de su responsable. El busilis del equipo comercial debe girar en torno a una idea común fuertemente instalada que sirva de guía espiritual a su obra. La idea de la sinceridad y el servicio al cliente entendido en su máxima potencia.

En estos momentos tan especiales que estamos viviendo y ante los tiempos inciertos que se avecinan, me parece muy poco inteligente empeñarse en orientar a los equipos de ventas hacia la venta por resultados, entendidos como única misión de la función comercial. Es obvio que hay que alcanzar los objetivos y lo contrario no vale. Punto. Pero el busilis de la venta no está en el resultado si no en los medios para alcanzarlos. El nuevo busilis tiene todo que ver con la venta emocional y con las técnicas que la acompaña.

El repertorio de técnicas para una poderosa venta emocional son múltiples y ya he ido desbrozando alguna de las habilidades en posts anteriores. No obstante, traeré 3 de estas técnicas que, para estos momentos tan críticos como los que estamos experimentando, me parecen imprescindibles. Se apoyan en ciertas reglas de la PNL.

1.- Conecta emocionalmente con el cliente. Te comprendo. Te siento. Te ayudo. En PNL se llama técnica de rapport. De esta manera se trabajará la capacidad de relacionarse con el cliente para potenciar los estados de confianza estable. Y al mismo tiempo, el vendedor se aproximará a una mayor comprensión sobre las señales que el cliente emite en forma de necesidad. En este sentido, conviene estimular los puntos de encuentro y acentuar las cosas que hay en común. Las personas sentimos afinidad por nuestros similares aunque ésta no es un proceso del todo consciente. Se percibe en el organismo de forma inconsciente la mayoría de la veces. En el momento en el que estableces rapport con un cliente creas un ambiente de confianza y cooperación. Consigues que se abra y esté más dispuesta a colaborar o participar.

2.- Observa la mente en movimiento. Lee la comunicación no verbal. La PNL también tiene su recurso para esta habilidad. Se llama calibración. Mediante la observación del lenguaje en el momento en el que se está interactuando con el cliente, se puede obtener valiosos datos sobre la persona o audiencia que tenemos delante. Y la meta no es la venta. El objetivo es conquistar la aprobación del cliente a través de la confianza de una manera honesta.

3.- Sintoniza con el cliente. Somos lo que pensamos. Un buen comunicador debe hablar de manera imprescindible 3 idiomas: visual, auditivo y kinestésico. Son los 3 sistemas de percepción o modalidades perceptuales. En terminología PNL se representan bajo las siglas VAK. Según la teoría de VAK o modalidad, una o dos de estos estilos de recepción es normalmente dominante. Este estilo dominante predispone a una persona para aprender nueva información y le ayuda a filtrar sus puntos de interés. Este estilo puede no siempre ser el mismo y dependerá del contexto.

Por todo ello, el nuevo busilis de la venta se debe orientar desde las emociones para las emociones. Habitualmente refundo todo el manual de lo que entiendo por venta emocional con una expresión: emocionar las emociones de los vendedores y de los clientes.

Dice la RAE que el busilis es el punto en que estriba la dificultad del asunto de que se trata. Es decir, coloquialmente, dar en el hito. El hito de la venta reside en la emoción y el buen uso que de ella se haga. Por ello, antes que trabajar en algunas aptitudes imprescindibles para formar al buen vendedor, conviene poner en lo más alto de la jerarquía de habilidades los resortes de la venta emocional.

EL SALARIO DE UN VENDEDOR O ES EMOCIONAL O NO SERÁ

24 julio 2020

La retribución de los vendedores suele materia de debate en los cenáculos de las direcciones comerciales, las de recursos humanos y por supuesto de las direcciones generales. Al salario del vendedor se le suele atribuir por los empleadores una función no retributiva (aunque suene paradójico) y sí de dirección del negocio. Al resultado exigido se llega sobre todo, entre algunas otras cosas, a través de lo que se remunera. Y estirando un poco más el hilo, a través de cómo se sustancia la composición del salario.

¿Apostamos por un salario solo fijo? ¿Por un salario solo variable? ¿Por un salario mixto? Hay que escoger bien (se dicen los responsables que toman esa decisión para sí) porque así se le pague se tendrá al vendedor más pendiente de sus resultados. Y por tanto, estará trabajando en el interés de la cuenta de resultados que es el ágora donde todos los empleados se dan cita. Un buen argumento para encajar aquello de que el fin justifica los medios.

La aproximación a este asunto capital está desenfocada si la cosa va de pensar sesudamente en si ha de ser variable, fijo o mixto. O de observar a qué standards del mercado laboral se acogen los decisores para justificar cuánto se paga al vendedor. Lo central de la estructura salarial del vendedor se debe arrimar a potenciar aquellos aspectos que tiene que ver con los incentivos. Y de nuevo no me estoy refiriendo a lo pecuniario sino a los incentivos emocionales. Aquellos que van marcar la diferencia entre trabajar para la empresa o disfrutar del trabajo y entregarse sin condiciones a los compromisos.

Un paquete de incentivos emocionales bien estructurado pero sobre todo bien afincado en la cuenta corriente afectiva del vendedor hará mucha más sencilla la vida de la dirección comercial. Sobre todo, porque va a hacer falta exigir menos y dejar fluir más. Los resultados dejarán de ser el objetivo y se convertirán en la consecuencia de esa aleación emocional pergeñada entre empresa y vendedor.

El salario emocional es una de las claves del rendimiento del vendedor

Si hablamos de los componentes que deben configurarse en la estructura del salario emocional encontraremos los siguientes imprescindibles que los podemos agrupar como los 10 Mandamientos del Salario Emocional:

1.- Tiempo. Absolutamente todo el mundo comulga con la percepción de que el tiempo y la salud son los imprescindibles del ser humano. Que no nos falten. Luego cabe concluir que el tiempo también está muy alto en la jerarquía de prioridades del vendedor. A menudo, se canalizan más los esfuerzos en asegurar que el vendedor cumple con el convenio laboral que dicta las horas de empleo reglamentarias que en el propio rendimiento. O peor aún, se estimula la concienciación de que hacer más horas eleva la categoría del vendedor. La venta no va de horas. Va de resultados. El seguimiento no debe obsesionarse en curiosear la métricas de los sistemas de control horario. Si se flexibiliza la gestión del tiempo y se delega al vendedor responsable su administración los resultados llegarán. Cuando los incentivos emocionales están integrados en sus bonus el tiempo se empleará de manera eficiente.

2.- Espacio. Si antes afirmaba que la venta no va de horas, ahora confirmo que tampoco va de ocupar un espacio o lugar. Calentar la silla de la oficina por tiempos mínimos bajo el pretexto de que así se controla mejor la obra del vendedor es mediocre. La venta va de estar donde toca cuando toca. Siempre que toca. De nuevo, con los cimientos de las obligaciones que debe abrazar el vendedor bien apuntalados, el flujo de dónde dedica su tiempo el vendedor se llevará a cabo sin necesidad de geolocalizarlo.

3.- El individuo está en el centro. Y el vendedor también. Si así se le hace saber corresponderá con la misma moneda emocional. Y de la misma manera se afanará con su cliente. Hacerle entender que no un código del ERP o software de planificación de los recursos de la empresa sino un elemento central cuyo bienestar está por encima del EBIT.

4.- Marca Personal. Auxiliar al vendedor a construir adecuadamente su marca personal más allá del interés inmediato de la empresa resultará más provechoso que un bonus económico. Porque esto último es una recompensa efímera. Pero contribuir sinceramente a elevar una buena marca personal es una alianza para siempre.

5.- Transparencia. En la comunicación. En compartir información. Hay demasiadas cosas que se pueden compartir sin riesgo de poner en ningún peligro la solvencia de los objetivos corporativos. Y el mero hecho de compartirlas cierra filas en pos de las metas trazadas incondicionalmente. Se hace parte del asunto.

6.- Valores. No solo es misión de empresa alinear esos valores con los empleados, también es de la incumbencia de la dirección comercial establecer los fundamentos sólidos que sean propios del departamento. ¿Qué piensan los clientes de la función comercial? ¿Qué características lo definen? Si los clientes son el mejor chivato para diagnosticar la esencia de la parte comercial es porque se ha imprimido un carácter al departamento. Y los vendedores son la correa de transmisión de esos valores con los que se debe enfilar sin remisión.

7.- Cultura de departamento. Más allá de los valores, se deben perfilar los fundamentos que organizan y hacen discurrir la vida profesional del vendedor. De nuevo, deben estar consagrados con su perfil para resultar efectivos. La cultura departamental será la estrella de oriente del vendedor que facilitará que cada mañana sea un momento de placer dedicarle unas buenas horas a la empresa.

8.- Las buenas ideas son de todos. De imponer a integrar ideas. Si las ideas solo fluyen de arriba a abajo, se convierten en órdenes, necesarias pero no método único de dirección. Si se alienta y además se integran la propuestas del equipo en las decisiones ejecutivas la dedicación se multiplicará.

9.- Salud y seguridad. En momentos pandémicos como este no es asunto menor. Poner los medios que refuercen la salud del vendedor se agradecerá de la misma manera que a cualquiera de nosotros nos reconforta entrar en un comercio que extrema estas medidas por nuestra conveniencia. Otra providencia que se alinea con poner al individuo en el centro.

10.- Humor. ¡La risa a veces es demasiado cara pero tan reparadora emocionalmente! A nadie amarga un dulce y va en la línea de la cultura de departamento. Pero el humor tiene un protagonismo cardinal en el buen funcionamiento de cualquier interacción entre humanos y es medular para arraigar al vendedor en su misión por alcanzar sus objetivos.

En definitiva, es muy posible que en los contratos laborales que se firmen con los vendedores no figure ninguna cláusula de los 10 Mandamientos del Salario Emocional. Convendría no obstante repensar la conveniencia de adherirse a este Nuevo Testamento de la remuneración porque sí que está clara una cosa: funciona. Y el salario de los vendedores o será emocional o no será. ¡Que lo sea!

LOS VENDEDORES SON EL CENTRO DE LA PROPUESTA DE VALOR

18 julio 2020

Se barruntan cambios en muchos ámbitos y hay cosas que ya están pasando. Cambios en la manera de relacionarnos entre los individuos. Cambios en algunas formas de trabajar.

Por supuesto, de estas alteraciones no es ajena la actividad comercial. Al igual que les pasa a algunos sectores, me atrevería a afirmar que la función del vendedor suele evolucionar más lentamente que muchos otras funciones profesionales. Los tratados comerciales han estado deambulando por los mismos principios en las últimas décadas y con más o menos destreza se podría concluir en una suerte de decálogo las tesis que se repiten de forma consistente sobre cuáles deben ser los pilares de un buen vendedor.

Del nuevo perfil del vendedor se suele abundar en la necesidad de digitalizarlo. Cosa que parece bastante obvia. Quién o qué no va a tener que actualizarse en materia digital si no ha hecho algunos deberes ya anteriormente.

Pero la verdadera transformación del rol del vendedor vendrá fundamentalmente en la maestría con que las direcciones comerciales se apliquen a reforzar al comercial en tanto que individuo para luego reforzar su valor profesional.

Al vendedor hay que auxiliarle en un cambio de mentalidad. Procede instruirle y capacitarle disolviendo muchas de las habilidades que tiene de serie con las que han sido incorporadas desde los principios estratégicos y funcionales que marca el departamento comercial. Y a esta aleación de habilidades se le tiene que asociar la mudanza hacia un pensamiento nuevo, revelador y de una potencia inexpugnable.

El cambio de pensamiento al que me refiero es el de poner en valor la propia acción del vendedor. El resultado más puro de su obra. Despojado de la reciedumbre de la marca corporativa a la que representa o de los atributos imbatibles de los productos o servicios que representa.

En resumen, la mejor propuesta de valor que un cliente debe recibir de su vendedor es precisamente su vendedor. El vendedor debe orillar el insistente ímpetu por vender valor para concentrarse en la magia de ser valor. Llevado al terreno del sloganismo, debe pasar De vender valor a ser valor. Detrás de esta sentencia hay toda una experiencia de entender la venta y la profesión de vendedor.

Decía antes que en este viaje hacia ser valor hay que mediar con el vendedor para evangelizarlo. Pero no solo es tarea de vendedores el caer en esta cuenta previo adiestramiento mental (dicho esto con ánimo de que suene a intención de ganar partidarios convencidos). También es de la incumbencia intelectual de la dirección comercial, habitualmente más preocupada de mantener intactas las reglas convencionales que llevan a la consecución de los resultados. Me refiero por ejemplo a enfocarse en los datos que se conviertan en argumentos racionales ante el cliente; orientar hacia la pureza estratégica como mejor propósito; o construir el inventario de razones que conduzcan al sí quiero del comprador.

Se debe capacitar al vendedor para para ser valor por el ejercicio de su trabajo

Por tanto, la mejor propuesta de valor de un vendedor es el vendedor. ¿Qué aspectos definen el concepto “De vender valor a ser valor“? Empecemos con estos 3:

1.- Innovar la red de valor: La información es poder. El conocimiento y los testimonios de interés son un recurso de máximo lucro debidamente ofrecidos al cliente. Se puede y se debe acercar esos bienes informativos para abrir soluciones efectivas y para inspirar. Ayudar al comprador a descubrir nuevas maneras de gestión o profundizar en determinados análisis pueden conducirle a cambios que impacten directamente en su cuenta de resultados. En definitiva, se trata de capturar y analizar la información externa para convertirla en conocimiento estratégico. De cualquier tipo que sea relevante para el cliente: se estudia a la competencia, tarifas, nuevas ubicaciones de la distribución, noticias del sector, decisiones del regulador. Por ello es muy conveniente que el vendedor sea el catalizador de esas fuentes de conocimientos y en seguir las siguientes pautas:

  • Colaborar en crear alianzas que permitan la transferencia efectiva de conocimientos, su apalancamiento, lo que implica conectar y desarrollar esos recursos informativos creados fuera de la empresa con el cliente. En este propósito de enlazar estos conocimientos con el cliente, se deben tener en cuenta:
    • Las redes propietarias: como otros minoristas, socios tecnológicos (hoy en día muy valorable) o incluso, por qué no, otros proveedores
    • Las redes abiertas: como instituciones académicas, centros de investigación, observatorios, laboratorios privados o gubernamentales y emprendedores individuales
  • Crear alianzas con empresas complementarias para potenciar u optimizar el modelo de negocio. Incluso generar economías de escala. Y estas alianzas deben ser promovidas por el vendedor

2.- Impulsar la co-creación: Como medio de guiar al cliente hacia propuestas creativas que le sirvan para llevar su negocio a otro nivel. Pero ideas diseñadas en armonía y sintonía con el cliente. Si encomendamos al vendedor la misión de convertirse en valor es porque en todos sus puntos de contacto debe consagrarse al cometido de aportar ideas y soluciones que estén fuera del alcance habitual de su cliente. Y estos remedios deben ser reparadores cuando proceda o innovadores idealmente para el progreso del negocio en la mayoría de los casos. Pero siempre orientados a aportar ideas que no se le hayan ocurrido a su cliente. Y que den un impulso al curso habitual del negocio. Aunque en muchas ocasiones, no sirvan para potenciar estrictamente tu propio producto o servicio. Es un viaje que lleve al cliente de un “Estoy de acuerdo”a un “No se me había ocurrido así”. Ayuda a ver nuevas oportunidades convirtiendo al vendedor en un consultor en toda regla. En ese punto en el que el vendedor se convierte en el valor esencial para el cliente.

3.- Reducir los riesgos y costes del cliente: Manejando, por un lado, las propias métricas del cliente. El acceso a los datos íntimos del cliente supone alcanzar un nivel de confianza excelso. Y, por otro, las métricas que se poseen de cosecha propia en los laboratorios del data driven o el smart data de la empresa del vendedor. Con ellas, el análisis debe acabar en conclusiones propositivas que añadan valor al cliente. Se convence al cliente desde sus métricas para hacer las cosas de otra manera. El vendedor se ha de dotar de:

  • Un radar comercial que le permita manejar aquellos aspectos que para el cliente hacen la diferencia en la gestión de su negocio
  • La construcción de una especie de observatorio perimetral del negocio de su cliente que le enfoca a las áreas que determinan el buen funcionamiento de la empresa de su cliente. Si se asumen objetivos generales de rentabilidad del cliente como propios la avenencia entre las dos partes se validará férreamente

En definitiva, cuando el empeño se enfoca en recordar al vendedor que construya una propuesta de valor única y ganadora, se incurre en aspectos que a menudo están fuera de su utilidad estrictamente profesional. Lejos de su dimensión más individual. Y no hay nada más potente para un cliente que sentir que su vendedor es la propuesta de valor que puede llevar su negocio a otro nivel. Parece más que razonable esmerarse en capacitar al vendedor como individuo primero. Si se le pone en el centro del objetivo será más común que a resultas de esta intención, luego sea el vendedor el que ponga también a su cliente en el centro de su trabajo. Y la comunión de estos propósitos tendrá como destino la deseada meta que se debe perseguir siempre: la confianza. ¡Tras la confianza, los resultados esperables están tan cerca!

Así fue la 1ª venta de la historia y las razones por las que triunfó

10 julio 2020

Para todo hay una primera vez. Para esto de las ventas, también. Habrá que remontarse al inicio de la humanidad sin intención de profanar ninguna creencia religiosa. Si para explicar la primera venta que se hizo entre seres humanos tenemos que echar mano de un retrovisor con semejante mirada lejana, parece lógico pensar que no se manejaron muchos datos estadísticos o financieros para consumarla. El consumo de los KPI’s como actualmente los tenemos entendidos no salieron a relucir en este primer gran acto comercial.

Luego podremos convenir que si lo racional no estuvo presente en la venta original debe ser porque lo que sí hizo acto de aparición fue lo emocional. ¡Y sin herramientas digitales de por medio! Quizás esta es una de las razones por lo que el éxito en cualquier gestión comercial hoy en día reside mayoritariamente en la estrategia emocional que apliquemos a la tarea de venta.

Tengo sabido que la primera enseñanza que se aplica en las facultades de comunicación es saber dar respuesta siempre a las 6 W’s en cualquier escrito o alocución que busque su cénit expresivo. Es decir, hay que comprometerse con explicar el What, el Who, el Why, el Where, el When y el How. Para ser consecuente con el titular de este post, me centraré en responder al Who y al How, y daré un bonus track con el Why de la primera venta histórica entre personas.

¿Quién fue el/la primer/a vendedor/a? (Who)

La primera vendedora conocida fue Eva. Y el primer cliente, Adán. La transacción comercial tuvo como protagonista una manzana. La famosa manzana de Eva.

El fruto prohibido objeto de la primera venta de la humanidad

La historia se ha explicado de varias maneras y la intención no es entrar en controversias sobre cuál es la buena. Tomemos por ejemplo la versión del Libro de Tobías del Antiguo Testamento en la que Asmodeo, uno de los 7 príncipes del infierno, tentó a Eva con el fruto de uno de los árboles prohibidos (el del conocimiento del bien y el mal). Es decir, que Asmodeo actuó como perfecto catalizador para la única infracción que no podía ser violentada. Una única norma y una única posibilidad de quebrantarla.

Cuando Eva cayó en la tentación quiso hacer lo propio con su marido Adán. Es decir, le vendió placer y sabiduría en forma de manzana. Y para ello, tuvo que emplearse a fondo para convencer a Adán de cometer una falta de obediencia que contravenía la norma que les había dado Dios y que supuestamente acarrearía la muerte de ambos. El castigo no fue tan severo, pero sí la expulsión del paraíso, amén de dolor, vergüenza y trabajo.

Así se ha explicado mayoritariamente la primera venta de la que se tiene noción y que ha trascendido como el pecado original.

¿Cómo consiguió persuadir Eva a Adán? (How)

Para poder convencer a Adán de comer la manzana o fruto prohibido, aunque no esté documentado en ningún tratado de ventas, Eva debió recurrir al catálogo de las artes emocionales aplicadas a la gestión comercial.

Entre ellas, estoy convencido que se aplicó en las siguientes:

1.- Encontrar y activar el botón de compra reptil de Adán. La convivencia entre ambos había permitido a Eva conocer el botón de compra de su compañero. Y detectó que Adán se movía en sus decisiones por dos motivaciones: una, la búsqueda del placer. Y la segunda, su incuestionable voluntad de explorar nuevos caminos, nuevas experiencias. Una vez conocidos, solo tenía que articular su discurso para activar las emociones positivas y desactivar la emoción que sabía que aparecería en Adán antes de convencerle: el miedo.

2.- El poder de la palabra para la gestión del miedo como emoción más potente. Eva se sirvió de un discurso breve pero de fuerte carga emocional. Construyó su elevator pitch iniciando su alegato con el misterio. Un arma poderosa para atraer la atención de Adán induciéndole a imaginar los beneficios que reportaría comer la manzana. Es muy posible que el titular de aquel pitch fuera: “Detrás de este fruto codiciable podría estar alcanzar la sabiduría, el placer y la alegría”. Seguramente Adán le planteó algunas objeciones, pero el final de Eva fue memorable: inició su última frase pronunciando el nombre de su marido (esto le sirvió para captar su plena atención); siguió con un call to action incitándole a que le reprodujera expresamente cuál era la compensación que se cobraría por quebrar la norma de Dios; continuó repitiendo una y otra vez la palabra mágica que averiguó provocaba un disparo emocional en el estómago o, de hecho, en el cerebro límbico de Adán (seguramente sabiduría) y cerró siendo agradecida con su cliente si aceptaba su consejo. El pack discursivo más potente de la venta.

3.- Provocar la diseminación de 4 poderosos neurotransmisores en el interior de Adán. Eva fue estimulando la segregación de neurotransmisores de forma ordenada para conducir a Adán a un sí convencido y placentero. De hecho, el mejor sí que se puede conseguir en la venta.

Empezó ayudando a su marido a producir oxitocina, el neurotransmisor relacionado con los vínculos afectivos, como el de la confianza. Clave en tanto actos de venta y en especial en que quería llevar a cabo Eva. Le mostró su generosidad compartiendo el placer del fruto que ya había probado ella.

Continuó buscando la emisión de serotonina, relacionada con la autoestima y la confianza en uno mismo. Dado que tenía detectados los botones de compra de Adán, Eva le hizo sentir único, especial e importante si se decidía por dar el paso y morder la manzana.

Le ayudó seguidamente a secretar dopamina en su natural misión de buscar el placer a toda costa. Morder la manzana era un paso para Adán en su objetivo de cumplir con el deseo de sentir placer al instante.

Y finalmente, Adán rezumó endorfinas, ese analgésico natural que le dio una respuesta al dolor, estrés y miedo que sentía justo en el momento que probó el fruto prohibido y algunos segundos después.

¿Por qué Eva quiso convencer a Adán de probar la manzana? (Why)

Las razones de Eva fueron, una vez más, de índole puramente emocional. Eva sintió miedo y tristeza. Miedo de las consecuencias que podrían venir por no respetar el mandato de Dios. Miedo por ser la única en hacerlo y no tener más cómplices. Y tristeza por doble motivo: por la ingenuidad de haber sucumbido a la tentación de Asmodeo; y por la debilidad demostrada ante las intenciones perversas de Lucifer.

En definitiva, Eva se vio atrapada por sus ínfulas más pasionales. Asmodeo le tejió una tela de araña dirigida directamente a sus emociones. Convencida sobre el modelo de persuasión de este demonio y de haber claudicado a sus placeres, trasladó sobre Adán la misma maniobra. Su plan de seducción lo urgió fundamentado en 3 principios cardinales de la venta emocional: investigación de su interlocutor para hallar su botón de compra; comunicación emocional efectiva y, finalmente, la secreción en escalada de emociones para alcanzar el cénit de toda decisión: el placer convencido.

Así se hizo la primera venta. Sin pretensiones de hacer historia, alterar órdenes religiosos o pisar charcos machistas. Nada más lejos de la intención.

Todo un estímulo al activismo de la venta emocional. Si la venta original, la madre de todas las ventas se basó en estos mecanismos, convendrá tenerlos presentes cuando un vendedor se afane a convencer a su cliente. La recompensa es demasiado golosa: el placer de su interlocutor.

Es posible que esta historia no acabara tan bien como ha trascendido para todos sus protagonistas. El siguiente video da alguna pista al respecto. En todo caso, las emociones vuelven a estar presentes en sus conductas 500.000 años después, en sus interpretaciones y en sus decisiones. Sobre todo, en las decisiones de Eva y Adán. ¿Venganza?

Eva y Adán se cobran, unos cuantos años después, el despecho de haber sido expulsados del paraíso (3 minutos divertidos de otra emoción: resentimiento)

CÓMO ESTROPEAR MI E-CUSTOMER JOURNEY EN 45 MINUTOS

4 julio 2020

4 jul. Escrito por JC Jiménez

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Hace pocos días tuve una muy desagradable experiencia en un restaurante cuando me disponía a consumir el menú de mediodía. Me senté en la mesa y me trajeron la carta con 5 platos como entrantes y otros 5 de segundo. El menú tenía buena pinta, por lo menos en la leyenda de la descripción de los platos y lo que veía que ya se había servido en las mesas. Y el precio, por encima de los menús habituales, daba a pensar que aquel sitio no estaba mal (17€).

Al tomar nota, el camarero me advierte que uno de lo entrantes estaba agotado y un segundo también pero que tenía una opción de recambio. Hasta aquí, más o menos lo normal que suele pasar en estos restaurantes de menú, a pesar de que eran las 13.45 y que todavía debía estar en las mesas del primer turno. El camarero tomó el pedido al que le añadí unas croquetas fuera de carta que se me antojaron. Y se fue para dar aviso a sus colegas de la cocina.

Pasados 5 minutos, volvió el camarero para anunciarme que el segundo plato que había pedido, también se había agotado. Me propuso especialmente uno de los otros 4 restantes y seguí su consejo.

Aun pasaron 5 minutos (por lo menos) hasta que me trajeron el primer plato. Siendo que el tiempo es oro en esos restaurantes que necesitan rotar las mesas a la máxima velocidad posible. Empecé a detectar que con esto de lo ERTE’s les faltaba personal. Más allá de comprobar que la calidad de cocción y de elaboración de ese plato distaba de ser digna de aquel recomendado restaurante, el camarero se apostó sobre mi curvada figura hacia el plato donde se alojaba aquella compacta y férrea verdura. Todo ello en medio de mi pelea por reblandecer unas judías verdes que bien podrían haber servido de munición en la guerra del Golfo. Y pronunció otra vez aquellas palabras siniestras que me habían zozobrado en su anterior aparición, todo ello, sin noticias de las croquetas: “Disculpe señor. Es que se me ha acabado la merluza al horno. Me quedan dos platos más”.

Lo que podía haber sido un rato relajado y de cierto disfrute de un menú que tenía una pinta estupenda, se había convertido en una calamidad. El humo de las verduras ingeridas me empezó a subir por el esófago para devolverlo en forma de bronca. Y aunque el cuerpo me pedía gritar y enviar al camarero y sus colegas a la porra, los ánimos se me apaciguaron y eché mano del manual de la buena gestión de las emociones, especialmente las negativas. Oportuno para momentos como este. Y le dije: “Muchas gracias. Si no le importa, tráigame la cuenta. He tenido suficiente”.

“De acuerdo, señor. Así lo haré” me devolvió el camarero. Más rápido que en sus compromisos anteriores, un nuevo camarero pareció ante mi para traerme la cuenta. E intentando mejorar la situación dijo: “Espero que toda haya sido de su gusto”. ¡Otra vez a echar mano del manual!

“Todo, excepto los 4 platos que han anulado”, le dije calmado pero, lo reconozco, con un poco de sorna. En ese momento, aquel hombre que resultó ser el jefe del restaurante, me desplegó todo el catálogo de excusas. Que si le faltaba personal porque tal como estaba la cosa no podía arriesgarse a sacar del ERTE a parte de su equipo de cocina y de sala. Que si la demanda estaba imposible de calibrar porque un día llenaba y otro apenas juntaba 2 mesas. Y había días que estaba tirando mucha comida. Que le disculpara, pero…¡claro!, ¡quién podía acertar con semejante panorama!

Mi atención se había ido ya al garete en su primera coartada. Estaba deseando que acabara para largarme. Más aún cuando en la nota me estaba cobrando lo que aquel ilustre empresario llamó medio menú a un solo plato con una botella de agua y un (sí 1) parvo trozo de pan sin postre ni café. Pero que en realidad aquel medio menú no era media tarifa, porque la factura cerraba una cuenta totalizando 15€.

“Adiós” le dije con mi cuerpo ya despegado de la silla. No era un adiós cortés, ni un hasta luego. Era un rotundo hasta nunca. Aquel hombre había construido mi customer journey de la manera más fúnebre de la que había sido capaz. Seguro que no a voluntad. Pero el resultado era implacable.

Las circunstancias ajenas provocadas por la Covid-19 no solo no había sabido gestionarlas para reducir su impacto negativo o, por qué no, aprovechar oportunidades, sino que me había hecho sentir parte directa de su problema: el miedo a arriesgar más stock para cubrir posible demanda de ese día y el pánico a completar su plantilla por la incertidumbre de no llenar su comedor.

¿Qué hubiera pasado si, motivado por la actualidad pandémica y por la conveniencia de dar el salto a la digitalización se hubiera lanzado a repensar la experiencia de sus clientes y construir un e-customer journey diferente y más excitante?

Cultiva un pensamiento y recibe una acción; cultiva una acción y recibirás un hábito; cultiva un hábito y recibirás un carácter; cultiva un carácter y recibirás tu destino.

Sobre este principio Steven Covey impulsó en su archiconocido libro de “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” que las personas no somos más que el resultado de los hábitos tanto positivos o negativos que cultivamos. El jefe de mi restaurante se dejó llevar por la misma rutina que le había llevado a triunfar antes del virus. Y hasta ese momento, sus hábitos parecieron ser francamente efectivos.

Las crisis suelen provocar cambios de comportamiento. Y esta ya ha anunciado y puesto en marcha alteraciones de algunas formas de trabajar y de relacionarnos. Para disgusto de algunos y para regocijo de otros, alguno de los cambios se quedarán definitivamente instalados en el sistema.

Respecto a las formas de trabajar hay un ejercicio pendiente en muchos negocios: la experiencia de compra. Que se lo digan al responsable del restaurante. Es estar pendiente de la manera en que se hace excitante, emocionante ese momento único en el que el cliente está dispuesto a ceder un presupuesto en beneficio de un producto o servicio.

La experiencia del cliente en plena revisión actualmente para llenar espacios como este
La experiencia del cliente en plena revisión actualmente para llenar espacios como este

Si hasta ahora generar una experiencia de compra era más una tarea colosal y de guardar apariencias a partir de ahora se ha convertido en factor irreemplazable. Porque además se acumula la faena. Ahora hay que ampliar los deberes al terreno digital.

En consecuencia, al customer journey de siempre se le ha anticipado la puñetera E que preside muchas de las palabras y conceptos que queremos exportar hacia lo digital. Y ahora ya no solo nos debe ocupar un buen customer journey con la práctica tradicional, sino que se tiene que emplear toda la energía en hacerlo bien digitalmente. Emplearse a fondo en el e-customer journey.

Posibles soluciones para un satisfactorio e-customer journey del restaurante

Va a hacer falta incorporar unas buenas dosis de ciertos elementos básicos pero ciertamente efectivos: creatividad, una nueva mentalidad, una innovación rápida y ágil y un enfoque hacia el cliente entendido como individuo que está en el centro de toda su obra. Al final, el objetivo es convertir su restaurante en un centro social del placer. Hay que priorizar a las personas.

Un restaurante es un foro donde se exponen todos nuestros sentidos. No es un espacio estático, pasivo donde solamente se va a pasar un rato para comer. El restaurante es un ámbito donde los clientes también demandan pasar un tiempo agradable y atractivo. De hecho, es más sincero pensar que el restaurante haya dejado de ser un lugar de comidas. La comida es un complemento.

Imaginemos que después del servicio que me prestó, el jefe del restaurante cayó en la cuenta de los errores que había cometido y decide repensar la manera en que tiene que satisfacer a sus clientes. Y tras un sesudo periodo de reflexión decide poner en marcha un plan fundamentado en los siguientes pilares:

1.- Excelencia en cada contacto digital con tu cliente. En época de distancia social y de uso de los servicios en remoto, las soluciones digitales son además de un remedio de rabiosa actualidad, un recurso de exuberancia en la cautela.

Por ello, deberá pasar:

  • Del bloc de notas y la carta plastificada del menú, con el riesgo de no ser escrupuloso en lo sanitario y de incurrir en faltas de stock
  • Al servicio 360 por medios digitales, sin prejuicio de cuándo, desde dónde y con todos los pronunciamientos sanitarios y de higiene a favor

Para poder ampliar la gama de servicios y la experiencia de sus clientes, le conviene:

  • Esfuerzo en planear una web atractiva, deseable y funcional, como mejor tarjeta de presentación ante sus clientes. Y como plataforma para generar contenidos de calidad así como responder a las necesidades de información que surgen a lo largo del camino de consumo de sus potenciales clientes. El contenido debe ir orientado a educar y crear la suficiente credibilidad para ser elegido como proveedor de emociones positivas.
  • Reforzar con un aplicación (web) que presente su menú diario, reservar mesa y seleccionar menú con antelación suficiente (¿bonificada?). Y pago a través de la app que preserve distancia social, o elección de platos in situ en función de la disponibilidad que se va generando automáticamente según se acumulan los pedidos de otros usuarios. Así evitará frustraciones de platos que se han agotado.
  • Automatización de algunos contactos con los clientes. La toma del pedido ha dejado de ser imprescindible y la tecnología debe resolver ese momento. No añade valor. El interés residirá en la seducción con la que el restaurante haya conectado con el cliente previamente a la visita y también desde el momento en que cruza la puerta de entrada, presentando su oferta dirigida a los sentidos y reforzando los valores que ensambla las conciencias del restaurante y de su clientela.

2.- Robustecer los valores éticos apoyándose en la sostenibilidad. Los consumidores nos hemos vuelto extremadamente exigentes en el cuidado del entorno y cotiza muy al alza la sensibilidad con las conductas comprometidas en este sentido.

Por ello deberá pasar:

  • Del simple comer, donde el restaurante es un espacio que deposita platos en la mesa en la que se sienta el cliente
  • Al sentir, buscando la complicidad ética y el compromiso con lo más antropólogico que significa a los seres humanos

El dueño del restaurante deberá enfocarse en:

  • Exhibir su sensibilidad por el producto de KMO. El entorno inmediato ofrece toda una gama de productos de máxima calidad y que la valoración por parte del cliente al saber de ese respeto por la proximidad incrementa exponencialmente el aprecio por ese lugar. Una integración y participación activa con el ecosistema más cercano es síntoma inequívoco de cortesía hacia la ética más terrenal.
  • Visualizar los elementos sostenibles que le arrimen al respeto por el planeta. El catálogo de ofertas que te involucra con el entorno es cada día más extenso. La inversión inicial es relativamente más alta pero el rédito a medio y largo plazo un cheque al portador. No solo en el ahorro económico sino en la valoración que el cliente haga de esa apuesta. Conozco un restaurante en la zona del Poble Nou de Barcelona (Koh, en la calle Pujades, 133) de características similares a este que buscó obsesivamente este tipo de soluciones comprometidas con lo sostenible. A través de una arquitectura y materiales verdes no precisa de elementos de climatización, logrando una temperatura estable tanto en invierno como en verano de forma natural. Ha logrado minimizar el ruido hasta niveles en que los clientes sienten de forma orgánica e inconsciente un estado de paz inigualable. Y la energía que alimenta el local proviene de placas solares (¡Ay el día en que los gobiernos de este país inviertan en eso que nos sobra a raudales llamado sol!) Y todo ello, haciéndolo visible en cada punto del local para mayor júbilo y deleite de sus clientes.
  • Comprometerse con el reciclaje y la solidaridad. “Es que cada día tengo que tirar cantidades ingentes de comida”, se quejaba el responsable del restaurante. ¿Qué razón hay para preferir tirar la comida antes que darle una salida sabiendo que hay tanta gente que pasa hambre? Hoy en día hay muchas maneras de canalizar estos sobrestocks convenientemente. Que se lo digan al chef José Andrés que ha dado una lección de liderazgo impulsado una organización para dar de comer por todo el mundo a personas necesitadas. Y acercar esos valores con tu cliente que seguramente se sentirá reconfortado con la iniciativa.
Hacer visibles los elementos de e-Customer Journey sale muy a cuenta
Hacer visibles los elementos de e-Customer Journey sale muy a cuenta

3.- Enfocar una buena parte de sus recursos al customer centricity. Las muestras que exhibió de sus habilidades hacia el buen trato con los clientes fueron más bien torpes. Y no me refiero a un comportamiento descortés o no afanado en pretender ser servicial. Pero sí hubo demasiados detalles que le delataron como un gestor desmañado en la más elemental aspiración de atención al cliente.

Por ello, deberá pasar:

  • Del somos los que comemos, donde el esfuerzo se dirige a la elaboración y composición del menú
  • Al somos lo que nos emociona, con un hiperservicio al cliente calificado, donde el subconsciente del cliente estará a salvo de resquemores y percepciones inconvenientes

Nuestro hombre me consta que lleva varios años al frente de este negocio y que le iba bastante bien. Para mi fue la primera vez que pisaba ese restaurante y fui recomendado por un buen amigo de fiar para esto de los restaurantes. Seguro que el dueño tenía perfectamente configurado cómo era antes del virus su cliente ideal. Ahora, se tiene que afanar en identificarse con el nuevo cliente basándose en la incorporación de los patrones de sus clientes más sobresalientes.

Para abandonar ese futuro lleno de tribulaciones que se le viene encima a nuestro amigo en el restaurante, se deberá aplicar en:

Personalización de la oferta a la realidad pre-identificada de su cliente. Desde que el cliente entra por la puerta el servicio se tiene que empezar a canalizar en alguno de los segmentos que haya seleccionado como sus buyer persona. Bien porque es un cliente habitual y ya se han hecho los deberes antes a través de la conexión digital, bien porque hay señales inevitables que sugieren encasillarlo en uno de los carriles de los perfiles establecidos. La investigación de los gustos y las inclinaciones del cliente por el disfrute debe mantener en incesante alerta al todo el personal. Llegados aquí la sintonización de los sistemas operativos de personal y cliente es ineludible. Hay que hablar el lenguaje del cliente porque las personas emitimos señales sobre cómo entendemos los problemas o puntos de dolor respecto al servicio que consumimos. Si al restaurante lo hemos declarado como el espacio de los sentidos, averigüemos la modalidad perceptiva del cliente: si es más visual, más sensorial, más auditivo…. La escucha activa se convierte en bien de primera necesidad para los empleados del restaurante. Se han de facultar en decodificar los canales para escuchar y empatizar con los mensajes que transmiten los clientes. Así detectaremos problemas, necesidades mutantes, nuevos gustos y reaccionar a tiempo. A la vez, nos dotará de agilidad en la respuesta y el valor que ello reportará a los clientes.

Extremar la higienización y seguridad del espacio. Hoy ya existen soluciones con automatización de los movimientos mediante robótica móvil colaborativa que higienizan y desinfectan a través de rayos ultravioletas espacios de cualquier volumen, como los de la empresa MTS tech liderada por Maria Visa, una noticia fresca y de KM0 en el I+D para estos momentos. Y de nuevo, esta voluntad por despejar el ambiente de dudas higiénicas debe ser visible, sin agobios. Pero evidente.

Capacitar al personal en los resortes de la venta emocional. Los puntos de contacto con el cliente debe ser los justos y necesarios pero de máxima calidad. No hay mejor recurso que dominar las soft skills que deriven en construir un equipo de alto rendimiento emocional. Basta con empezar por una correcta gestión de las emociones y acabando con el certificado virtual que les autorice como expertos en la función práctica de la comunicación emocional efectiva.

Tan lejos, tan cerca. Atrás queda un modelo de negocio que prestaba atención a detalles que se enfocaban desde la puerta del restaurante hacia dentro. Y remoto pueda parecer dar el salto hacia un nuevo molde de relación con el cliente en el que éste, está en el mismo centro de todas las decisiones. Está más cerca de lo que parece aproximarse a esta nueva realidad. Solo hace falta un cambio de mentalidad, una cuota de creatividad, incorporar la horma de la innovación rápida y ágil y un enfoque hacia el cliente. Como esto ya está testado y funciona, vale la pena intentarlo. ¡Ánimo mi querido responsable de restaurante en estos tiempos tan complicados!

3 claves para una venta digital efectiva en esta etapa incierta

20 junio 2020

La transformación digital es una de esas intenciones que estaba en la mesa de reuniones de todos los departamentos comerciales. Quien más quien menos se ha había apresurado a apellidar como digital algunas de las estrategias más sofisticadas que se han emprendido en los recientes años pasados.

Entre las nobles intenciones o las encantadoras palabras y los reales acontecimientos se ha abierto a menudo una brecha demasiado evidente. Hay sobrados ejemplos de prácticas que han profundizado en capturar y amasar datos acompañados de sistemas más o menos refinados, diseñados para la gestión de la información. Y como he sostenido en otras ocasiones, todo este esfuerzo en la intendencia del dato es irreemplazable y vital. Pero la digitalización pide más trajín.

Y claro, ha llegado de repente, al rebufo de la Covid-19, un impulso incontenible por actualizarse en lo digital. Un nuevo modelo de venta ha emergido. Apremiado por un modelo económico aupado por las nuevas tecnologías y por las nuevas metodologías que se han asomado de manera incontestable. Ante este panorama, la acción comercial también se debe modernizar. Es como la fábula del murciélago que se iba adaptando a las sucesivas situaciones de peligro en las que incurría y, para evitar ser comido por unas amenazantes comadrejas, se transformaba en otro animal. Adaptación rápida y flexible ante coyunturas desfavorables.

Un nuevo modelo económico ha emergido y la estrategia comercial hay que adaptarla para ser efectivos

La manera en que nuestras vidas han sido re-normalizadas por el virus tienen una correlación con las maniobras comerciales. Nuestros movimientos y nuestras opciones de contacto se han visto alteradas y tenemos que acomodarnos a esta realidad. El fondo de la actividad de venta no se ha alterado excesivamente, pero las formas son prácticamente nuevas.

Conviene que empecemos a educarnos y más aun, a ejercitar algunas de esas nuevas metodologías para hacer de la venta digital un sistema igualmente válido y de rendimiento inmediato.

Propongo 3 claves para ello:

1.- Personalizar el contenido y el continente a tu buyer persona o para tu cliente. La tecnología para excitar la decisión de compra está en constante evolución y sin duda, no se ha escrito la última palabra en este campo. Estos días, se ha visto profesionales de venta que han experimentado con sistemas inmersivos de realidad virtual o aumentada con unos resultados espectaculares que han potenciado la manera en que el cliente ha vivido su contacto con el producto o servicio. La economía contactless o también conocida como low touch economy, que limita la relación entre personas, ha permitido sacar a flote algunas experiencias (muy pocas) con el empleo de estos recursos avanzados. Especialmente potente es Spatial, una herramienta para modelar salas de reuniones con realidad virtual y que presenta una plataforma Virtual Reality o Augmented Reality. Este soporte tiene la capacidad de integrar a personas que utilicen cámaras web normales. Otro elemento muy potente es el creado por Microsoft, el Hololens 2 que permite recorrer una sala de ventas acercando el producto con una sensación de realismo y emoción muy interesantes. Y por supuesto, adaptando el mensaje y el contenido a tu cliente. Olvidemos las cadenas de montaje comercial en serie sin tener en cuenta a tu interlocutor.

El Microsoft HoloLens 2 es un aparato de realidad mixta inmersiva que puede ser un recurso comercial de máxima potencia

Tecnologías como las de Spatial o el Hololens 2 de Microsoft son unos magníficos aliados para una buena venta digital

Por ello, propongo pasar:

  • De la venta rutinaria acoplando la pantalla del ordenador con la tecnología de venta física tradicional. Donde el único esfuerzo que se hace en cambiar de escenario pero no de sistema de venta
  • A la venta inmersiva empleando nuevas tecnologías y explotando los códigos comunicativos de estas nuevas herramientas. Las nuevas soluciones son caras, pero no queda más remedio que invertir en la que resulte más útil. Y después adaptarla para crear un entorno único a tu cliente en el que se trabaje un discurso adaptado a su realidad emocional

Algunos beneficios de esta estrategia son:

  • Expect unexpected. Como lo digital está directamente relacionado con lo emocional, hay que poner todo el ardor, todo el vigor en crear soluciones personalizadas para tu cliente. El contenido que se aloje en la herramienta digital se debe trabajar con el mismo ahínco con el que el vendedor se planifica su venta física. Y debe ser único para que despierte las emociones positivas que en la venta tradicional ya conseguía. Pero el entorno digital que se recree debe estar igualmente adaptado y resultar singular, exclusivo.
  • Innovar. No solo por recurrir a instrumentos que por desconocidos o pocos empleados puedan sorprender al cliente, sino porque el propio equipo comercial entrará de lleno en la realidad digital y tendrá que aprender a perfeccionarse con las nuevas tecnologías de venta adaptadas al mundo digital
  • Diferenciarse de la competencia. A muchos les va a pillar con el pie cambiado, sin recursos (económicos o de tiempo) y es más que posible que todavía descreídos de la necesidad de impulsarse hacia un salto tecnológico de primer nivel. Es un momento ideal para marcar distancias presentándote ante el cliente como un socio innovador y adaptativo

2.- Obsesionarse con la experiencia de venta. Es el momento de exaltar el customer journey mediante el empleo de los dispositivos y mecanismos digitales. Empeñarse en llevar al cliente a una dimensión en la que converjan el objetivo de compra y la sensación de placer. Hay que buscar y adoptar nuevas herramientas. Nuevos instrumentos digitales. Conocer su potencial y usabilidad para llevar la experiencia de compra del cliente a un estímulo inmersivo del mejor nivel

Por ello, propongo pasar:

  • De la venta convencional, donde se ha innovado relativamente poco en presentar nuevas modalidades de satisfacer al cliente. El propósito final es conseguir el objetivo de venta con más o menos arte
  • A la venta emocional-digital, donde estimular al cliente es el primer objetivo y para ello la búsqueda de todos los elementos al alcance. Ahora también con los elementos digitales. Lo emocional tiene cabida en lo digital

Los beneficios instantáneos de semejante esfuerzo son:

  • Renovar la confianza del cliente en un nuevo y desconocido entorno: Los puntos de contacto con el cliente son diferentes y a través de un medio del que se desconocen normalmente sus recursos. Desde el primer segundo, hay que poner los mecanismos para que el cliente mantenga la atención en el producto o servicio y descontar que se halla inmerso en el nuevo medio.
  • Generar momentos de comodidad para concentrar al cliente en la tarea de compra: Se pierde el contacto físico y aparece la distancia. No tocar, no ver en directo tu producto o servicio, no quiere decir no sentirlo. La pantalla es un aliado que debe amplificar los atributos de lo que se vende hasta el punto de hacer sentir al cliente seguridad en su decisión de compra y por tanto, comodidad.
Tecnología biométrica avanzada para una experiencia de usuario distinta e innovadora impulsada por la Caixa
  • 3.- Refinar las habilidades de persuasión para el entorno digital. La caja de herramientas de los buenos vendedores debe estar abarrotada de competencias de buena e inteligente persuasión. De soft skills. Asomarse al mundo digital no les exonera de mantener su mejor nivel comunicativo. La conversación con el cliente cambia de canal, cambia el lenguaje pero mantiene el objetivo: persuadir para generar placer en la compra.

Por ello, propongo pasar:

  • De la presentación acomplejada. Donde emerge el pulpo y se instala en un garaje que no ha sido sometido a prueba de fallos. No se controla las técnicas para enamorar a la cámara. No se entona adecuadamente para motivar al cliente. No se estructura un lenguaje de diseño de presentación que emocione a tu interlocutor. Se sigue abusando del powerpoint.
  • A la sutileza de la influencia cautivadora. Donde las nuevas apariencias y apariciones digitales convierten el medio en aliado para el vendedor. Su mensaje se vierte en la pantalla convocando los sentimientos de placer y de confianza estable en el cliente. Hay que tener planificada la estructura de la venta, poniendo una cruz en el cronograma de la presentación en aquellos momentos que se crean claves. Unas veces a través de imágenes; otras a través de palabras que provoquen reacción; otras a través de interacciones dirigidas. Recuperar el master que hace 2000 años ya dio Aristóteles en su Retórica.

Una vez más, los beneficios de esta maniobra son:

  • Captar y mantener la atención. El esfuerzo por captar la atención y sobre todo, mantenerlo activo se multiplica. Es inversamente proporcional a los infinitos momentos de desconexión que al cliente se le van a presentar.
  • Amenizar la presentación. La venta es diversión. Hay que sonreír con el cliente. Y se ha reproducido muy frecuentemente sesiones aburridas. Hay que ser más breve que nunca. Más directo que en las presentaciones físicas. Pero igual de efectivo
  • Desarrollar la creatividad del vendedor. La capacidad de crear e hilar historias se verá agitada. El storytelling es más útil y necesario que nunca. Construir historias y personalizarlas en el entorno digital escogido para la venta es material de máximo lucro emocional

La experimentación digital, el empleo de realidad virtual, ampliada, mixta…. es una solución para conectar al vendedor con su cliente de manera efectiva, real, productiva. Esto obliga a desarrollar nuevas fórmulas de trabajo y nuevas tecnologías de venta. En cualquier caso, lo que es una realidad nada virtual y sí tautológica es que cambiará la tecnología; aparecerán nuevos mercados; mutarán las necesidades y evolucionarán los hábitos de compra pero solo habrá una manera de relacionar vendedor y cliente: a través de la venta. Y es que la venta es y será apasionante. Es y será una forma de relación interpersonal maravillosa.

Impulsar la marca personal en los equipos comerciales robustece la reputación de la marca corporativa

14 junio 2020

La marca personal de los equipos comerciales es una condición que a resultas de la pandemia se está propagando como el polen en primavera. Está por todos los rincones y no a todo el mundo le sienta bien. Se exige tener este ejercicio profesional bien trabajado y se ha constituido en un requisito imprescindible, fundamentalmente para consultores y expertos en ventas.

No obstante, la marca personal es un atributo que parece ser únicamente eso. Personal. Se trata de una responsabilidad individual, y el esfuerzo para consolidarla o trajinarla reside en su propietario y beneficiario. Es decir, en uno mismo o una misma. Es como la bondad de las personas; una cualidad particular que en última instancia la desarrollamos íntimamente, si bien nuestros padres nos instruyen para amplificarla.

Hay una conciencia en los departamentos comerciales en ocasiones controvertida, por momentos quimérica y, de manera más dominante, infrecuente sobre la idoneidad de impulsar la marca personal de los vendedores. El prejuicio sobre contribuir a su desarrollo pudiera levantar suspicacias y exaltar las sensibilidades menos proclives a promoverla convenientemente. Y ciertamente, puede resultar hasta normal resistirse a fomentarla a tenor de la cultura que se ha ido formando durante años en la manera de entender la relación entre empleador y empleado.

Es momento de seguir con el debate para algunos. Y la situación contextual ideal para estrenarlo para muchos. Y no solo de los directores comerciales. Es asunto de responsables de Recursos Humanos y de CEO’s.

Todavía hoy es materia de controversia el fomento de la marca personal de los vendedores

La marca personal de un vendedor es trascendental y su posicionamiento en el imaginario del cliente va a determinar, sin lugar a dudas, la manera en que su trabajo será entendido. Esa marca hoy ya está preconfigurada. De forma seguramente inconsciente. No ordenada. No instruida. Pero acompaña a cada vendedor. Y cada cliente tiene su percepción fabricada cuando piensa en él o actúa con él.

Siendo así, que no es algo que se puede evitar, ¿no será más conveniente ordenar la marca personal de los vendedores desde la dirección comercial? ¿No será más provechoso maximizarla? ¿No será oportuno ayudar a construirla y entrenarla adecuadamente? Este es un asunto pendiente en muchos casos y parece que lo más apropiado es actualizarse y ponerse las pilas sin mucha demora.

Se me ocurren varias razones por las que ayudar a construir la marca personal de los vendedores es una tarea del máximo interés para la empresa:

1.- Incrementar el rendimiento. Parece que no tenga una relación inminente la marca personal y el rendimiento. ¡Pero vaya si la tiene! Bombear gasolina sobre la marca personal del vendedor es cargar de munición de construcción masiva sus habilidades y sus fortalezas. Esta sensación se transmite en vena al vendedor que así lo entiende y actúa inevitablemente en consecuencia.

Por ello, recomiendo pasar:

  • Del alto rendimiento por objetivos. Donde el propósito final es alcanzar los KPI’s establecidos
  • Al alto rendimiento por convicción. Donde el resultado de un esfuerzo convencido es conseguir las metas diseñadas por la empresa

Estos son los beneficios en el rendimiento si se ayuda a construir una marca personal potente al vendedor:

  • Estímulo a la confianza digital del vendedor. Es un momento en el que muchos vendedores están despegando, o a veces ni eso, en el uso y conocimiento de los recursos de las redes sociales. Acercarlas y ayudar a entender su potencial y su manejo es espolearlos definitivamente. Por tanto, hay que arrimar al vendedor al social selling de una manera contundente y afectiva.
  • Desarrollo del liderazgo del vendedor. Parece inevitable pensar que reportará un proceso de maduración de la identidad del comercial para favorecer su crecimiento profesional y el impulso de sus aptitudes.
  • Incremento de la confianza del cliente. Ese valor tan anhelado y carísimo de conquistar. La confianza del cliente se multiplicará al saberse guiado por un profesional cuyo perfil está más dotado y asentado en determinados valores y conocimientos.

2.- Amplificar la reputación de la marca corporativa. La contribución auténtica y desacomplejada por expandir los valores y estrategias de la empresa se verá sustanciada sin ambages por el vendedor cuya marca personal es reforzada.

Por ello recomiendo pasar:

  • De la reputación social corporativa. Donde los deberes y obligaciones son patrimonio exclusivo de los departamentos de marketing y por ende, de la empresa
  • A la reputación organizacional corporativa. Donde el vendedor contribuye positiva y activamente a la promulgación con su tarea convencional

Estos son los beneficios de trabajar conjuntamente la reputación de marca corporativa:

  • Autenticidad. Otro atributo muy apreciado y fatigoso de someter. Si la marca personal del vendedor está bien construida y de una manera robusta, será mucho más creíble en sus contactos de calidad con el cliente. Y, por tanto, más verosímil a la hora de expandir la autenticidad
  • Incremento en la difusión y alcance de marca. Desde los atributos del producto, a las estrategias de marca, pasando por los contenidos corporativos, el alcance de todos estos mensajes se verá multiplicado exponencialmente. ¿Cuántos seguidores se juntan en la comunidad que todos los vendedores poseen en sus redes? ¿Se llegaría a ellos de forma orgánica? ¿Se lograría con toda la potencia deseada? La respuesta a estas preguntas con una marca personal de vendedor bien trabajada es sí. Y se llegaría a los muchos y buenos seguidores que acumula un equipo comercial.
  • Construcción de un equipo de embajadores solidarios. Sin mácula de estar dopados económicamente como la mayoría de los influencers a los que se recurre actualmente. Y con la tranquilidad de saber que se hace por el convencimiento de servir a una causa común.

3.- Fortalecer el sentimiento de pertenencia. La vinculación con la empresa debe enfocarse como un objetivo sincero por parte del empleador. Y en la manera en que se pongan las bases para que el vendedor se sienta bien tratado y estimulado a mejorar, su maridaje con el logo corporativo será férreo.

Por ello, recomiendo pasar:

  • De la estancia. Donde el vendedor transita por el mes hasta llegar el día de cobro
  • A la querencia. Donde el vendedor habla con orgullo a su entorno de la empresa que le emplea y se siente a gusto cada mañana que va hacia la oficina

Estos son los beneficios de fortalecer el sentimiento de pertenencia:

  • Engagement. Cruzar el puente hacia la adscripción entregada y completa a los valores de la marca. Sintonizar con los principios corporativos de una forma genuina, fiel y pura.
  • Agigantar la motivación del vendedor. Reforzar la construcción de la marca personal contribuirá a elevar el grado de especialización y a profundizar en las claves que abonan el buen funcionamiento del sector en el que opera.
  • Intensificar el team building. El sentimiento personal del vendedor de verse impulsado a mejorar, estimulará la construcción sólida del equipo. Y contribuirá a reforzar las relaciones internas.

El vendedor importa como individuo. Ayudar a construir su marca personal es imperativo

En definitiva, no se me ocurren más que aspectos positivos de impulsar el ejercicio de la marca personal de los vendedores desde los departamentos comerciales. Crear una buena guía de social media; cambiar de modelo a través de la formación; el management y el uso de herramientas social media marketing automation se presuponen una buena receta para empezar a andar el camino si no se ha iniciado ya.

Los beneficios son demasiados golosos como para no tenerlos en cuenta. Y además, es una fórmula estupenda de decir al vendedor que importa. Como individuo. Y eso cuenta todavía mucho más.

Proveedores y clientes: es el momento de ser partners de verdad

7 junio 2020

Los efectos devastadores del Covid-19 están aflorando prácticas, actitudes y estrategias muy interesantes de analizar. En los negocios, declararse partner es habitualmente más una pose que una condición. La boca se nos llena a unos y a otros atribuyéndonos la voluntad de convertirnos en algo más que proveedores y en algo más que clientes. ¿Sabemos lo que quiere decir realmente ser partners? Más aún, ¿sabemos poner en práctica el sentido más funcional de ser partners? Espero aportar alguna pista llegados al final de este post.

Hasta mediados de marzo de este año todo discurría más o menos normal. Las relaciones entre proveedores y clientes eran tan buenas, tan efectivas y tan cargadas de confianza como se hubieran trabajado hasta esa fecha. Normalmente, los proveedores, a través principalmente de los departamentos comerciales como primera línea de contacto con los clientes, tienen que recorrer unas millas más en pos de la anhelada confianza. El siguiente paso después de la confianza es ser partners.

Entonces, ¡ya está!. Yo te vendo, tu me compras. Nos llevamos bien. Nos hacemos un café de vez en cuando. ¡Pues nos declaramos partners! Y llegó la pandemia y las relaciones entre proveedores y clientes se pusieron a prueba. El miedo y la incertidumbre activaron los estados emocionales de todo el mundo. Y las emociones no son buenas o malas. Aparecen. Son como las nubes. Hay que aceptarlas cuando aparecen, a veces blancas y esponjosas y otras veces grises y amenazadoras. Pero estarán ahí arriba quiera o no quiera.

En ese momento, algunas actitudes y prácticas de un lado y de otro examinaron la fortaleza de la declaración de ser partner. Mayoritariamente, la reacción que se ha extendido en la sociedad ha sido la de cooperar, ayudar, encontrar soluciones conjuntamente. No cabe otra. También han habido posiciones de fuerza y en ocasiones de abuso.

La crisis sanitaria nos tiene que servir para generar alianzas mucho más potentes de las que traíamos del pasado. Tenemos que declararnos la firme voluntad de estrechar lazos pero de una forma innegociable y sobre todo, duradera, estable.

Por ello, proclamo la búsqueda de relaciones sinceras entre proveedores y clientes para que acaben convirtiéndose en auténticos partnerts. Ser partners quiere decir:

  1. Los partners son. No se escogen. No es el momento de dejar en la cuneta a nadie y de ponerse estupendo. La suma de las fuerzas multiplica oportunidades. Y resta posibilidades al riesgo. Por ello, más que nunca los partners deben enfocarse en:
  • Innovar y creatividad. Ofrecer soluciones imaginativas y nuevas que resuelvan concretamente el problema de tu partner, en una y en otra dirección. Los contratiempos derivados del Covid-19 no son los habituales. Necesitan de nuevas recetas. Más valientes y aceptar perder réditos que se daban por garantizados. Las soluciones no son misión exclusiva de una parte. La condición de partners supera la relación de fuerzas convencionales. El objetivo no es sacar un poco más al otro. O trasladar el problema a la parte. Las ideas deben fluir de ambos lados.
  • Gestionar el riesgo y la rentabilidad de manera diferente a lo que pasaba en momento pre-Covid. Mi problema es el tuyo. Pero el tuyo es el mío. Sin ambages. No hay más obligaciones en una parte que en otra. Hay co-responsabilidad.
  • Buscar buenos aliados. Buscar nuevos aliados. Es difícil combatir el miedo solo. Porque no dejar en la cuneta a nadie no quiere decir arrimarse al mejor árbol para cobijarse. Y a veces a árboles nuevos. Y esta búsqueda puede descubrir que lo que antes eran simplemente clientes o proveedores ahora son nuevos y conversos partners. El mejor partner puede no ser el mejor proveedor o cliente.

2. Los partners gestionan las emociones positivas por el bien común. El miedo es la emoción más poderosa y frecuente en el ser humano. Y todos, todos, hemos sentido miedo ante esta situación. Además, se han asomado frecuentemente otras emociones negativas como la tristeza y la ira. Por ello, en este contexto tan negativo necesitas:

  • Ejercer la empatía de forma veraz y leal. Toca identificar cómo se siente el otro. No intuirlo. Identificarlo bien. Toca después comprender porqué se siente así. Y toca finalmente hacer sentir mejor a tu partner. Identificar, comprender, sentir. La santísima trinidad que recomienda Raquel Davó en su magnífico libro “Feeling. Inteligencia emocional aplicada a la venta”. Hay que emplearse a fondo en esta receta. No hay que tocar la lira y hacer ver que se hace o se hace a medias.
  • Establecer puntos de contacto de máxima calidad. Debería ser un objetivo permanente pero ahora es una necesidad imperiosa. Se tiene que enriquecer y de manera bilateral los contactos de tal manera que se monitorice la evolución del negocio mútuamente y la viabilidad de las soluciones acordadas. Les tiene que ir bien a ambos.
  • Entender la excepcionalidad del momento. Por tanto, hay que estar dispuestos a recurrir a nuevas e imaginativas soluciones como señalaba antes, que están por encima de la normalidad. Son remedios para el momento; no derechos adquiridos. No hay que pretender extenderlas en el tiempo de forma abusiva

3. Los partners son valientes y no están a la defensiva. Se enfocan en buscar oportunidades. Si han sellado una relación de plena confianza, irán un paso más allá. Están dispuestos a:

  • Tomar riesgos conjuntamente. Las oportunidades vienen y se van. Pero sobre todo se buscan. En un formato de sociedad, es más factible crearlas y sacarles partido. Si alguno de los partners van a la defensiva habrá otros esperando para aprovecharlas. Y siempre hay alguien que las aprovecha.
  • Estar dispuestos a aceptar baches en el camino. Cerrar filas con tu proveedor o cliente no te garantiza la tranquilidad. Los problemas pueden volver a aparecer. En ese momento, hay que mantener la calma y no desmontar todo lo anterior. Reconducir donde toque; cambiar si procede; rehacer si no hay más remedio. Pero con vocación de partner.

Lo que ha se ha ido viendo estos días es que ese espíritu de convertirse en partners ha estado muy presente en muchos ejemplos. En muchos sectores. Entre muchos proveedores y clientes. Si ponemos al individuo en el centro de nuestras decisiones, las cosas serán más fáciles para todos. Y poner al individuo en el centro es algo maravilloso. Solo hay que querer ser partners. De verdad.

¿Cómo vender más y mejor en la etapa post-COVID?

31 mayo 2020

Sí se puede. Hay maneras de estar por encima de la demanda natural que se está prediciendo. Todo va de… E

En posts anteriores, me he referido al miedo como la emoción más potente que suele estar presente en la venta (y, de hecho, en la mayoría de nuestras situaciones vitales). El factor miedo está más presente que nunca en estos momentos de crisis, acompañado por otra emoción secundaria que alimenta aún más si cabe al miedo: la incertidumbre.

A los vendedores nos invade ahora una insoportable sensación de miedo e incertidumbre. El panorama no pinta bien para nadie. Y con la que está cayendo, pero sobre todo, con la que va caer, parece misión imposible conseguir los objetivos.

Pero sí se puede. No solo todo no está perdido, si no que hay muchas cosas por ganar. Hay demasiadas cosas que se pueden hacer. Los más sesudos economistas se distinguen por saber explicar con maestría el pasado. Pero ninguno es capaz de asegurarnos cómo va a ser el futuro. No seré yo entonces el que me la juegue a predecir los próximos meses. Pero intentaré ir un poco más allá de los que los antiguos griegos llamaban doxa o conocimiento que expresa el ser humano sin ser sometido a una rigurosa reflexión crítica.

Vender más y mejor no es una doxa

Porque no es una doxa pensar que se puede vender más y mejor en los próximos meses si hacemos realidad algunas prácticas comerciales. Los vendedores debemos aplicarnos en:

1.- Construir una Propuesta de Valor Emocional imbatible (PVE). Todos sabemos lo que es una propuesta de valor (PV) y nos hemos empeñado en pensarla bien para ser transmitida al cliente. Pero a esa PV se le ha caído una E por el camino. Hay que ponerla en valor de inmediato y esforzarnos en construir una PVE imbatible. Por tanto, vayamos:

  • De la PV: donde el factor que hace que un cliente se incline por tu propuesta es la empresa o la capacidad de resolver una necesidad con el producto o servicio que ofreces
  • A la PVE: donde la decisión de compra radica en tu valor como vendedor, en cómo le resuelves los problemas

Resumiendo, la PVE será imbatible si:

  • Pasamos del con qué me beneficias al qué me solucionas. El vendedor debe ser capaz de ser la solución para su cliente. Ofrecer más allá de tu producto o servicio
  • Encuentras el balance entre lo que me das (QMD) y lo que me cuesta (QMC). Una fórmula que expresa un cociente entre los satisfactores que implican incremento de la confianza y estimulación de las emociones positivas y los costes en términos de esfuerzo para el cliente
  • Construyes tu marca personal para ser ofrecida como solución a tu cliente. La marca personal es la respuesta al cliente de quién eres para él como vendedor. Si la marca personal es muy sólida, tu PVE se dispara

2.- Regalar Valor Emocional (RVE). La tiranía de los objetivos corporativos a menudo nos despistan de lo que las cosas más simples y más reconfortantes son capaces de aportar. Regalar no está a la orden del día. Pero cuando lo hacemos, la recompensa es tan inmensa y tan apreciada que parece absurdo no afanarse a ello. Porpongo regalar:

  • Tiempo. Es lo más caro para todos. También para los clientes. Regalar tiempo en forma de trabajo que le quitamos y se lo ofrecemos para tomar sus decisiones, es ofrecer valor. Valor emocional que permitirá al cliente seguir con sus prioridades
  • Ideas. Conociendo las entrañas del negocio del cliente podremos dar puntos de vista diferentes, no contaminados por su día a día. Son puntos de vista que tienen que servir para cambiar modelos de negocio de forma efectiva
  • Empatía. Te comprendo. Te siento. Te ayudo. Tres verbos que hay que conjugar con cada cliente ahora más que nunca

3.- Llegar al corazón del cliente a través de una Comunicación Emocional Efectiva (CEE). Los vendedores a veces nacen, a veces se hacen. Pero su escuela ha estado más en la calle que en las academias. La venta está en en las escuelas de negocios pero no en las universidades. No se ha entendido todavía que la venta es un servicio esencial, universal. ¡Que la venta está en todas las interacciones humanas! ¡Todas! ¿No convendrá explicar sus mecanismos de funcionamiento desde primaria? Y el vehículo para una buena venta es dominar los resortes de la comunicación. De la comunicación emocional. Por ello, la comunicación emocional será más efectiva en tu propósito de vender la PVE si:

  • Empleas el arte de la metáfora. La figura retórica que envía imágenes al cerebro del cliente y que deben estimular las hormonas que segregan sustancias que hagan diana en sus emociones positivas (doxa)
  • Explotas todo el poder las palabras. Como bien dice Enric Lladó, experto en comunicación, debe haber una planificación necesaria que siga un guión, un orden y un empleo de palabras que provoquen el efecto deseado. Bien usadas, nos conducirán al éxito. Mal usadas, desencadenará conclusiones irreversibles.
  • Recurres al misterio como arma de atención. Es una arma muy poderosa que en el inicio de una presentación servirá para despertar la atención y mantenerla abierta durante todo el proceso de venta (Todo va de….E)

No está todo perdido. Más bien, todo está por ganar. Hay que aplicarse en trabajar más allá del producto, servicio o precio. Hay que vender a las emociones. Hay que poner a los individuos (clientes) en el centro de tu trabajo. Hay que vender más y mejor. ¡Sí se puede!

Los vendedores están aquí para quedarse

24 mayo 2020

Vendedor: no tengas miedo sobre tu futuro. Es brillante y apasionante

Abraza el presente de la venta

Estos días de confinamiento ha dado para mucha reflexión y por tanto, para crear teorías de todo tipo. Y claro, la tentación de convertirse en visionario pitoniso es irresistible.

Una de las especulaciones que más me ha llamado la atención es la que pone en peligro de extinción la figura del vendedor. “La venta digital sustituirá a los vendedores”. “¿Para qué la venta presencial si ya hemos aprendido a que en remoto también se pueden cerrar ventas?”. Bien, esos aforismos son fruto del desconcierto que estamos teniendo ahora y de la alboroto que nos invade sobre lo incierto del futuro.

Al vendedor le espera un futuro emocionante, apasionante. La buena venta necesita para llevarse a cabo con eficiencia de pasión, antes que de otras muchas dotes. Ya sé que esto no es original ni exclusivo de la venta pero es que vender implica al menos a dos personas. Y por tanto, la venta va de relaciones humanas. No se va a a poder concretar una buena venta ni ahora ni dentro de 2.000 años si no somos capaces de emocionar al interlocutor. Un buen principio para emocionar es tirar de pasión.

Todo parece que va evolucionar y más rápido de lo previsto. La función de la venta también. Y al buen vendedor no le queda otra que armarse de nuevas capacidades que hagan de su cometido una realidad excitante.

Los ejes de la venta: emociones y digitalización

El vendedor del presente va a tener que reunir las siguientes 3 características:

1.- De vender valor a ser valor: hasta ahora, los departamentos comerciales nos hemos esforzado en dotar a los vendedores de:

  • un buen producto y explicarles sus ventajas competitivas para que fueran a a su vez comunicadas al cliente
  • las mejores herramientas de marketing para impulsar el valor del producto
  • todos los KPI’s que ayudaran a consumar la venta más racional posible

Bien, eso está muy bien. Y es necesario. Claro que sí. Eso es vender valor. El valor del producto. El valor de la marca que se representa. O el valor de los datos que justifiquen un argumento. Pero no es lo más imprescindible para culminar la mejor venta. Ahora hace falta ser valor. El vendedor es el auténtico valor de la venta. El cliente no va a tomar su decisión de compra basada solo en producto o en marca. El cliente va decir sí, si el vendedor ha sabido ganarse su confianza. Y para ello se debe construir una propuesta de valor donde él, el vendedor, sea precisamente el centro de la propuesta de valor. Por ello ser valor quiere decir:

  • Educar al cliente: Del Estoy de acuerdo” alNo se me había ocurrido así. Ayuda a ver nuevas oportunidades en el negocio
  • Personalizar la venta a tu cliente: Convenzo a mi cliente desde sus métricas para hacer la cosas de otra manera
  • Controlar su negocio: Maneja con soltura los asuntos económicos de la venta

2.- Vender a las emociones: la venta dominante hasta ahora se ha basado en:

  • lo racional
  • lo argumental

Si tenemos claro que la venta emocional está muy por encima de la venta racional para decidir el éxito de la acción comercial, hay que ponerse ya a dominar los códigos que la rigen. Para ello hay que entender, que lo más importante de la venta no es el producto ni lo que soluciona. No es la marca y toda la potencia que pueda tener. Ni los éxitos pasados. Lo más importante son los individuos. Hay que saber llegar al corazón de tu interlocutor. El vendedor va a necesitar controlar los mecanismos de la comunicación emocional.

Por ello, vender a la emociones quiere decir:

  • Atraer la atención de tu cliente: Del “Te vendo” al “Be with me”
  • Sintonizar con tu cliente: Averiguo las modalidades perceptuales de mi cliente y su botón de compra. Entonces conecto con su frecuencia. Con su sistema operativo
  • Controla su negocio: Maneja con soltura los KPI’s del cliente para ahorrarle tiempo, esfuerzo y generar oportunidades

3.- Generar experiencia de compra, ahora también en versión digital. El esfuerzo en crear momentos memorables en la venta no están tan a la orden del día como queremos creer. No lo estaban en la venta presencial, tradicional. La experiencia de venta ha transcurrido demasiado frecuentemente por:

  • Yo, mi, me, conmigo
  • Bueno, bonito y normalmente barato

Y quien se haya dedicado intensivamente a generar experiencia de compra en cada venta a sus clientes no puede hacer un copiar y pegar cuando se ponga en lo digital. Lo digital tiene sus códigos, sus mecanismos para excitar nuestras emociones y unos recursos que no tiene nada que ver con los utilizados en la venta tradicional. Hay que descubrirlos y emplearlos bien. Estos días, todos hemos tenido que hacer venta en entornos digitales y es muy obvio que hay un largo camino por recorrer para explotar todas sus virtudes.

Por ello, generar experiencia de venta digital quiere decir:

  • Entender el medio: “Del copio y pego de la venta presencial” al “Medio es el mensaje” como pronunció McLuhan en su libro “Understading Media: The extension of Man” en 1964
  • No emotion, no motion: Del “Me pongo delante de la cámara y pongo archivos” al “interactúo con la audiencia, personalizo contenidos y llamo a la acción”

Hay que por tanto, evolucionar para mejorar. Hay que crecer para adaptarse el nuevo medio. Hay que seguir vendiendo con pasión porque el vendedor está aquí para quedarse. Para siempre. Larga vida al vendedor!

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